上世紀(jì)90年代初，月人均工資只有500塊；“下館子”就跟過年一樣隆重；固定電話是奢侈品，大哥大更是身份的象征。
但就是在那樣一個(gè)物質(zhì)匱乏的年代，中國(guó)最早的家政服務(wù)公司開始萌芽。1992年，如今全國(guó)家政服務(wù)業(yè)的龍頭三替，在杭城的一角悄然落地生根。
回顧過去26年的三替創(chuàng)業(yè)史，我們或許能從中看到整個(gè)中國(guó)家政服務(wù)業(yè)的縮影。
“裸辭”下海，不留退路
1992年，改革開放總設(shè)計(jì)師鄧小平先后到武昌、深圳、珠海、上海等地視察，沿途發(fā)表了一系列重要談話，為改革開放打開了新局面。一時(shí)間，大批官員、學(xué)者響應(yīng)“南巡講話”的號(hào)角下海創(chuàng)業(yè)，由此誕生一批在體制內(nèi)成長(zhǎng)、在體制外遍地開花的“九二派”企業(yè)家。
三替的創(chuàng)始人陶曉鶯，22歲時(shí)就成為江城文化宮工會(huì)主席，是單位的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，前途一片大好。但胸口那顆跳動(dòng)著不安分的心卻在提醒她，自己的人生或許有更多的可能性。1992年，陶曉鶯從事業(yè)單位“裸辭”下海，正如她所說，“不給自己留退路，才能勇往直前”。
當(dāng)時(shí)，她在《新民晚報(bào)》中看到的文章說，隨著生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)會(huì)越來越受到社會(huì)的需要，服務(wù)業(yè)需求會(huì)日漸旺盛。“我沒有資源，也沒有專業(yè)技能，最后決定開辦一家服務(wù)型企業(yè)。”
三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯
替你排憂，替你解難，替你受累
在杭州翠苑社區(qū)，她租下11路公交車終點(diǎn)站附近的一個(gè)七八平方米的房子，買了兩張桌子、兩個(gè)柜子，裝了三臺(tái)電話。這便是三替的緣起，初衷是為大家包攬那些又臟又累的活兒，“替你排憂，替你解難，替你受累”。
為了裝這三臺(tái)電話，陶曉鶯花掉了15000元，幾乎押上了自己所有的積蓄，但她根本不知道電話會(huì)不會(huì)響。
第一個(gè)業(yè)務(wù)是修理馬桶水箱
有一段時(shí)間，起初的合作伙伴一個(gè)接一個(gè)放棄了、離開了，只剩下陶曉鶯一個(gè)人，但她始終堅(jiān)信，“只要熬過大后天的晚上，自己就能迎來美麗的日出。”
三替的第一個(gè)業(yè)務(wù)是修理馬桶水箱，收費(fèi)15元，但她內(nèi)心的喜悅無以言表，因?yàn)檫@證實(shí)了服務(wù)市場(chǎng)是有需求的。
有一回，一家單位宿舍二樓的下水道堵住了，臟水橫流，陶曉鶯帶著團(tuán)隊(duì)親自上陣，用極簡(jiǎn)陋的工具解決了客戶的難題。“我們本來嘗試用電鉆來疏通，但是電鉆太大了，道口又太小，后來我們把一根長(zhǎng)鐵簽的頭部掰成鉤狀，從高處向下用力，馬上就把下水道給疏通了。”
吃苦耐勞、辦事又很靈活，三替的口碑很快就在杭城傳開了。手機(jī)掉進(jìn)水溝、搬家人手不夠、家里電器壞了、老人需要照顧……大家都會(huì)找三替幫忙，三替成功開創(chuàng)了一個(gè)行業(yè)。
三替第一輛搬家車
為4050人群提供免費(fèi)培訓(xùn)
上世紀(jì)90年代末，大批4050下崗人群成為全社會(huì)關(guān)注的議題。當(dāng)時(shí)的三替已成為全國(guó)家政行業(yè)中的龍頭企業(yè)，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的家政服務(wù)人員。陶曉鶯認(rèn)為，三替有能力、也有責(zé)任創(chuàng)辦一家家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，為4050人群提供免費(fèi)職業(yè)技能培訓(xùn)，幫助他們重新實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值。
2002年，杭州三替家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校正式創(chuàng)辦起來，至今已經(jīng)為十萬余名家政服務(wù)人員提供免費(fèi)培訓(xùn)；不僅教授家電維修、花木園藝、物業(yè)管理、家政服務(wù)等專業(yè)服務(wù)技能，也致力于提升文化素養(yǎng)。為期一個(gè)月的培訓(xùn)，半個(gè)月理論半個(gè)月實(shí)操，學(xué)員的學(xué)費(fèi)與食宿費(fèi)用全免，在實(shí)操階段還能領(lǐng)到工資。
在陶曉鶯看來，三替26年來對(duì)社會(huì)作出的最大貢獻(xiàn)，就是培養(yǎng)并打造了一群自食其力且益于社會(huì)的人。在此之前，他們沒有年齡優(yōu)勢(shì)，沒有文化優(yōu)勢(shì)，更沒有技能優(yōu)勢(shì)。
2002年，三替家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校正式創(chuàng)辦
家政服務(wù)人員也要交社保
二十世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)還沒有民營(yíng)企業(yè)購(gòu)買社保的先例，只有國(guó)企和事業(yè)單位才能買社保。陶曉鶯主動(dòng)找到杭州市勞動(dòng)局，希望可以給三替員工買社保，在杭州開創(chuàng)了先河。2008年，新的勞動(dòng)合同法出臺(tái)，規(guī)定家政服務(wù)企業(yè)也需要為員工購(gòu)買社保。現(xiàn)如今，三替的員工已有繳納社保滿十五年，可以享受退休的福利待遇。
原本一個(gè)家政保潔員服務(wù)收費(fèi)是每小時(shí)12元，三替向家政工支付10元，公司只收2元。為解決交社保的難題，三替將服務(wù)費(fèi)增加50%，從每小時(shí)12元提高到每小時(shí)18元，增長(zhǎng)的6元用來給員工買社保，公司依然只收2元。
讓一個(gè)不滿意的客戶變滿意
雖然服務(wù)價(jià)格有所上漲，但三替的老客戶并沒有流失；在至今不設(shè)營(yíng)銷部的前提下，每年仍保持穩(wěn)定的新客增長(zhǎng)速度，這都是緣于三替對(duì)客戶需求的“無條件滿足”。
“要讓所有人都百分百滿意幾乎是不可能的，我們要做的是讓一個(gè)不滿意的客戶變滿意。”陶曉鶯為三替制定了嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和回訪制度，以及“當(dāng)面議價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、特殊免費(fèi)、做不好不收費(fèi)”的服務(wù)準(zhǔn)則。上門找茬貪圖小便宜、吹毛求疵提出不合理要求、不明原因造成的破壞和損失……遇到諸如此類的意外狀況，三替都會(huì)主動(dòng)彌補(bǔ)或賠償。
"服務(wù)的本質(zhì)是做人，愛是一切的答案。”陶曉鶯說，“把別人的事當(dāng)成自己的事，天下父母皆我父母，沒有做不好的事”。
2010年，三替受商務(wù)部委托，制定完成了全國(guó)最早的兩個(gè)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
給大山里的孩子辦一所家政學(xué)院
2013年，三替與杭州師范大學(xué)合作創(chuàng)辦了三替家政學(xué)院，這是國(guó)內(nèi)唯一的家政業(yè)專屬學(xué)院。通過整合杭州師范大學(xué)的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)和三替的行業(yè)龍頭資源，三替家政學(xué)院重點(diǎn)培養(yǎng)老年服務(wù)與管理、社區(qū)服務(wù)與管理、家政管理、學(xué)前教育等領(lǐng)域的研究和教育、高級(jí)管理與技術(shù)人才。
為了響應(yīng)國(guó)家扶貧幫困的號(hào)召，三替家政學(xué)院每年給黔東南州大山里的孩子100個(gè)免費(fèi)就讀名額，現(xiàn)已有兩屆學(xué)生畢業(yè)，第三屆學(xué)生9月份也即將開學(xué)。
“三替對(duì)這些孩子并沒有提出任何附帶制約條件。如果他們能找到自己想要的和喜歡的工作，我會(huì)很欣慰，說明三替培養(yǎng)的人才能獲得用人單位的認(rèn)可；如果他們更愿意留在三替工作，我也很歡迎。” 陶曉鶯說，其中有不少學(xué)生自愿選擇留在三替，已經(jīng)成為三替人才梯隊(duì)中的重要后備力量。
2013年，三替家政學(xué)院成立。
從熱線到網(wǎng)線再到無線
三替于2015年上線運(yùn)營(yíng)的“三替好生活”智慧家政云服務(wù)平臺(tái)，通過打造“互聯(lián)網(wǎng)+家政”的全新模式，完成“從熱線到網(wǎng)線再到無線”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，借助上百萬用戶的力量，進(jìn)一步規(guī)范、提升家政行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。
用戶不僅可以在該平臺(tái)上在線預(yù)約、下單，還能看到每一位家政從業(yè)人員的相貌、技能信息、客戶打分及服務(wù)評(píng)價(jià)。平臺(tái)還有一項(xiàng)與“滴滴打車”類似的共享功能，幫閑置勞動(dòng)力找到對(duì)應(yīng)的需求。“比如退休的老人如果身體還硬朗，就可以通過這個(gè)軟件幫鄰居燒燒飯，接接孩子，做做家務(wù)，既打發(fā)時(shí)間，又補(bǔ)貼家用。”目前保潔服務(wù)的共享功能已經(jīng)上線，緊接著保姆服務(wù)也將開啟共享模式。
通過“三替?好生活”APP，客戶足不出戶就能在手機(jī)上預(yù)約各類服務(wù)，而服務(wù)人員則可通過該平臺(tái)自主接單、積累客戶資源，最終實(shí)現(xiàn)為自己打工，“人人都是CEO”。
2015年，三替上線運(yùn)營(yíng)的“三替好生活”智慧家政云服務(wù)平臺(tái)。
做家政業(yè)的肯德基連鎖
若要說到更高遠(yuǎn)的志向，陶曉鶯說，三替要做家政業(yè)當(dāng)中的肯德基連鎖，探索國(guó)際化道路，做到“有華人的地方就有三替的服務(wù)”。
去年，三替投入巨資請(qǐng)了兩家專業(yè)機(jī)構(gòu)，專門為集團(tuán)下一步連鎖拓展做標(biāo)準(zhǔn)模版，一家是連鎖發(fā)展體系，一家是股權(quán)激勵(lì)體系，今年下半年將全部完成。明年三替將借用這兩套體系，帶著這一份沉甸甸的成果走向全國(guó)，走向世界。
三替走訪了英國(guó)、澳大利亞、哈薩克斯坦、美國(guó)、柬埔寨等多個(gè)國(guó)家，帶著三替領(lǐng)先的家政服務(wù)體系、管理信息系統(tǒng)和家政人才培養(yǎng)體系走出國(guó)門。
